입사 첫날부터 환자를 만나는 직원을 위한 ‘긴급 기본교육’이 필요한 이유
치과의 여러 직무 가운데 코디네이터는 조금 특이하다.
진료실 직원이라면 기구의 위치와 진료 흐름을 익히고, 어시스트 방법을 교육받으며 일정 기간 적응할 시간이 있다. 하지만 데스크에 배치되는 코디네이터는 그렇지 않은 경우가 많다.
입사 첫날부터 환자가 들어오면 인사를 해야 하고, 전화가 울리면 받아야 한다. 신환이 오면 접수를 도와야 하고, 환자가 기다리면 상황을 설명해야 한다. 진료를 마친 환자가 나오면 수납과 다음 예약에도 관여하게 된다.
아직 병원에 대해 가장 모르는 사람이 입사하자마자 병원의 가장 앞에 서는 것이다.
그런데 많은 병원은 신입 코디네이터 교육을 이렇게 시작한다.
“일단 옆에서 보세요.”
“모르는 건 물어보세요.”
“하다 보면 알게 될 거예요.”
문제는 환자는 직원이 충분히 배울 때까지 기다려주지 않는다는 것이다.
코디네이터는 업무를 배우는 과정에서도 계속 환자를 만나야 한다. 따라서 코디네이터의 초기 교육은 ‘모든 업무를 잘하게 만드는 교육’이 아니라 최소한의 지식만 가지고도 사고 없이 환자를 응대할 수 있도록 만드는 교육이어야 한다.
위즈벤에서는 이를 [긴급 코디네이터 교육]이라고 정의한다.
처음부터 많이 가르치는 것이 좋은 교육은 아니다
신입 직원이 들어오면 병원에서는 알려주고 싶은 것이 많다.
임플란트도 알아야 하고, 보철치료도 알아야 한다. 보험도 알아야 하고, 수가도 알아야 하며, 전자차트 사용법과 예약 기준도 익혀야 한다.
그런데 입사 첫날 이 모든 내용을 가르친다고 해서 직원이 실제로 사용할 수 있는 것은 아니다.
병원의 하루가 어떻게 흘러가는지도 모르는데 진료별 세부 지식을 먼저 배우면 대부분 단편적인 정보로 남는다.
그래서 초기 교육의 순서는 달라야 한다.
먼저 임상지식이 없어도 수행할 수 있는 업무에 배치하고, 그 과정에서 병원의 전체적인 흐름을 경험하게 해야 한다.
첫날 반드시 알아야 할 것도 생각보다 단순하다.
병원의 진료시간은 언제인지, 점심시간은 언제인지, 환자가 병원의 위치를 물으면 어떻게 설명해야 하는지, 주차는 어디에 해야 하는지, 오늘 어떤 원장이 진료하는지 정도는 바로 대답할 수 있어야 한다. 실제 초기 교육안 역시 진료시간, 위치, 원장별 진료 일정, 주차시설과 특이사항을 가장 먼저 인지해야 할 정보로 두고 있다.
교육의 첫 단계에서 중요한 것은 전문성을 증명하는 것이 아니다.
환자가 가장 자주 묻는 기본적인 질문에 당황하지 않는 상태를 만드는 것이다.
가장 먼저 가르쳐야 할 것은 ‘인사’가 아니라 역할의 의미다
“환자가 들어오면 일어나서 인사하세요.”
매뉴얼에는 한 줄이면 충분해 보인다.
하지만 행동을 제대로 만들고 싶다면 왜 그렇게 해야 하는지를 알려줘야 한다.
환자가 병원에 들어오는 순간 가장 먼저 보는 것은 원장의 진료실력이 아니다. 병원의 시설도, 최신 장비도 아니다.
자신을 맞아주는 사람이다.
직원이 모니터만 바라본 채 “성함이 어떻게 되세요?”라고 묻는 병원과, 환자를 바라보며 반기고 “안녕하세요. 예약하고 오셨을까요?”라고 먼저 말을 건네는 병원은 환자가 느끼는 인상이 다르다.
환자가 병원에 처음 들어온 순간 느끼는 이미지는 이후 병원을 평가하는 하나의 기준이 된다. 그리고 그 첫 장면을 만드는 사람이 데스크에 있는 코디네이터다.
그래서 신입 코디네이터에게 단순히 ‘친절해야 한다’고 가르치기보다 이렇게 알려줄 필요가 있다.
“당신은 환자가 우리 병원에서 처음 만나는 사람이고, 마지막으로 만나는 사람입니다.”
이 한 문장을 이해하면 인사의 의미도, 표정의 의미도, 환자를 바라보는 태도의 의미도 달라진다.
신입에게 필요한 것은 ‘정답’보다 ‘판단 기준’이다
코디네이터 초기 교육에서 가장 중요한 부분이 있다.
내가 답해도 되는 질문과 답하면 안 되는 질문을 구분하도록 만드는 것이다.
신입이 전화를 받았다고 가정해보자.
“오늘 3시에 예약했는데 4시로 바꿀 수 있을까요?”
이 질문은 예약 프로그램과 변경 기준만 알고 있다면 직접 처리할 수 있다.
그런데 환자가 이렇게 묻는다.
“어제 임플란트 했는데 계속 피가 나요. 괜찮은 건가요?”
또는
“다른 병원에서 임플란트가 어렵다고 했는데 여기서는 할 수 있나요?”
이 질문까지 신입 직원이 자신의 판단으로 답하게 해서는 안 된다.
그렇다고 모든 전화를 무조건 실장에게 넘기는 것도 좋은 시스템은 아니다.
그래서 신입에게 치료지식을 모두 암기시키기 전에 업무를 세 가지로 분류하도록 교육해야 한다.
전화응대 역시 같은 방식으로 설계할 수 있다.
예약 확인 전화는 직원이 처리할 수 있지만, 치료 문의는 일차적으로 내용을 듣고 필요한 경우 담당자에게 연결한다.
신환의 구체적인 치료 상담이나 비용 상담, 컴플레인 역시 담당자에게 연결하되 어떤 문의였는지는 반드시 기록으로 남겨야 한다.
치료 후 해피콜이나 리콜은 연락 시점, 차트 기록 방법, 예약 기준을 먼저 교육한 뒤 맡길 수 있다.
신입 코디네이터에게 가장 위험한 순간은 모르는 순간이 아니다.
모르면서도 답하려고 하는 순간이다.
그래서 초기교육에서 반복해서 가르쳐야 하는 원칙은 명확하다.
모르는 것은 괜찮다.확인하지 않고 안내하는 것은 괜찮지 않다.
업무 하나씩이 아니라 ‘환자의 하루’를 가르쳐야 한다
많은 병원이 신입에게 전자차트 사용법부터 가르친다.
“여기서 접수하고, 여기서 수납하고, 여기서 예약을 잡아요.”
그런데 프로그램 버튼의 위치만 익힌다고 코디네이터 업무를 잘 하는 것은 아니다.
코디네이터에게 필요한 것은 환자가 병원의 접점을 어떻게 통과하는지를 이해하는 것이다.
환자의 동선을 하나의 흐름으로 보면 교육이 훨씬 쉬워진다.
내원 → 맞이 → 접수 → 대기 → 예진 → 상담 → 진료 → 다음 예약 → 수납 → 귀가
신환이 방문했다면 문진표를 작성하도록 안내하는 것에서 끝나지 않는다.
접수를 하고 예상 대기시간을 설명하고, 전자차트에 환자 정보를 입력한다.
대기가 길어진다면 환자가 방치되어 있다고 느끼기 전에 먼저 상황을 확인해야 한다.
여기에서 중요한 것은
환자가 기다리고 있다는 사실을 직원이 인지하고 있느냐이다.
아무런 설명 없이 기다리는 15분과,
“○○님, 예약시간에 맞춰 오셨는데 앞 진료가 예상보다 조금 길어지고 있어서 1분 정도 더 기다리실 수 있을 것 같습니다. 오래 기다리시게 해서 죄송합니다. 최대한 빠르게 안내드릴게요.”
라는 이야기를 들은 뒤 기다리는 15분은 환자에게 전혀 다르게 느껴진다.
따라서 대기시간 관리는 시간 관리가 아니다.
환자의 감정을 관리하는 업무다.
수납은 돈을 받는 일이 아니라 ‘오늘의 진료를 정리하는 일’이다
신입 직원이 가장 실수하기 쉬운 순간 가운데 하나가 수납이다.
환자가 나오면 곧바로 차트를 열고
“오늘 10만 원입니다.”
라고 안내하기 쉽다.
하지만 수납은 결제부터 시작하면 안 된다.
우선 지금 내 앞에 있는 환자가 어떤 진료를 받고 나왔는지 파악하는 것부터 시작해야 한다.
오늘 어떤 치료를 받았는지, 치료 후 불편한 점은 없는지, 주의사항 설명은 들었는지, 안내문은 받았는지, 오늘 발생한 비용은 얼마인지, 다음 치료는 무엇인지, 다음 예약은 언제 잡아야 하는지를 확인해야 한다.
여기에는 중요한 이유가 있다.
수납은 병원 입장에서는 ‘결제’지만 환자에게는 오늘 치료를 마무리하는 마지막 경험이기 때문이다.
“오늘 치료받으신 부분은 괜찮으셨어요?”
“주의사항 설명은 잘 들으셨나요?”
“다음에는 오른쪽 치료 이어서 진행하실 예정이고요. 원장님께서 2주 뒤 정도 말씀하셔서 그 시기에 맞춰 예약 도와드리겠습니다.”
이 몇 문장이 환자에게는 병원이 자신을 제대로 관리하고 있다는 느낌을 만든다.
코디네이터 교육은 ‘할 수 있는 업무의 범위’를 넓혀가는 과정이어야 한다
교육을 설계할 때 흔히 이런 질문을 한다.
“코디네이터라면 무엇을 알아야 할까?”
질문을 조금 바꿔볼 필요가 있다.
“오늘 입사한 직원이 지금부터 혼자 해도 되는 일은 어디까지인가?”
첫날에는 인사와 기본 안내, 전화 수신, 신환.구환 접수 정도일 수 있다.
그 다음에는 예약 변경과 확인 전화를 맡길 수 있고, 해피콜과 리콜을 교육할 수 있다.
조금 더 병원의 진료 흐름을 이해하면 수납과 다음 예약을 맡길 수 있다.
진료별 특징과 수가를 배우고 나면 신환 문의에 대한 일차 응대 범위도 넓어진다.
결국 교육의 목적은 하루 만에 완성된 직원을 만드는 것이 아니다.
직원이 독립적으로 처리할 수 있는 업무의 범위를 하나씩 넓혀가는 것이다.
이렇게 교육을 설계하면 교육자 역시 훨씬 명확해진다.
“오늘 무엇을 가르쳤는가?”보다
“오늘부터 이 직원이 혼자 처리해도 되는 업무가 무엇인가?”를 기준으로 평가할 수 있기 때문이다.
좋은 매뉴얼은 ‘잘하는 사람’을 위한 문서가 아니다
경력이 있는 직원은 대부분의 상황을 경험으로 해결한다.
진짜 매뉴얼이 필요한 사람은 입사 첫날의 직원이다.
환자가 들어왔을 때 무엇부터 해야 하는지, 전화가 왔을 때 어디까지 대답해도 되는지, 기다리는 환자가 있을 때 언제 말을 걸어야 하는지, 자신이 모르는 내용이 나오면 누구에게 확인해야 하는지가 명확해야 한다.
따라서 좋은 코디네이터 매뉴얼은 모든 내용을 담고 있는 두꺼운 책이 아니다.
초보자가 판단하지 않아도 움직일 수 있을 정도로 기준이 명확한 매뉴얼이다.
위즈벤이 코디네이터 초기교육에서 중요하게 보는 것도 바로 이 지점이다.
신입에게 처음부터 완벽함을 요구하는 대신,
“이것은 네가 해도 된다.”“이것은 확인하고 해야 한다.”“이것은 네가 판단하지 말고 담당자에게 연결해야 한다.”
이 세 가지 경계를 먼저 만들어주는 것이다.
그 경계가 명확한 조직에서는 신입 직원도 빠르게 업무에 참여할 수 있고, 선임 직원은 뒤에서 모든 상황을 다시 확인해야 하는 부담이 줄어든다.
무엇보다 환자는 직원의 숙련도와 관계없이 일정한 수준의 응대를 받을 수 있다.
위즈벤 Insight
코디네이터는 준비가 끝난 뒤 환자를 만나는 직무가 아니다.
환자를 만나면서 준비되어 가는 직무에 가깝다.
그래서 코디네이터 온보딩에서 가장 중요한 것은 많은 정보를 빨리 가르치는 것이 아니다.
첫날부터 환자를 만나는 직원이
무엇을 알고 있어야 하는지,어디까지 혼자 판단할 수 있는지,언제 반드시 확인해야 하는지를 명확하게 만드는 것.
그것이 먼저다.
교육의 수준은 직원에게 얼마나 많은 내용을 알려줬는가로 평가해서는 안 된다.
신입 직원이 혼자 일하기 시작했을 때도 병원의 서비스 품질이 흔들리지 않는가.
결국 그것이 좋은 교육 시스템을 판단하는 기준이다.