경험 중심 시대, 환자들이 계속 찾는 치과가 되려면?
코로나19 이후, 우리 사회는 명확하게 ‘경험의 시대’로 접어들었습니다. 이 시대는 단순히 제품이나 서비스의 질을 넘어서, 고객이 경험하는 모든 순간의 가치를 중시합니다. 이러한 변화는 삼성, 현대, LG와 같은 전통적인 기업뿐만 아니라 카카오톡, 배달의민족, 쿠팡과 같은 디지털 네이티브 기업들에게도 새로운 경쟁 우위를 제공하고 있습니다. 이는 치과와 같은 의료 서비스 분야에도 마찬가지로 적용됩니다.
고객 중심 서비스의 중요성
고객의 니즈 파악: 환자들이 실제로 원하는 서비스를 제공하기 위해서는, 환자들의 대화, 상황, 리뷰 등을 통해 그들의 니즈를 정확히 파악해야 합니다. 이를 통해 환자 중심의 서비스를 개발하고, 지속적으로 서비스를 개선해 나가는 과정이 필요합니다.
지속적인 서비스 개선: 파악된 요구 사항을 바탕으로 서비스를 개선하고, 이를 통해 환자 만족도를 높이는 것이 중요합니다. 이는 치과의 서비스 품질을 지속적으로 향상시키는 데 기여합니다.
치과에서의 고객경험 관리 전략
분석 및 실행: 환자들의 피드백과 리뷰를 분석하여, 서비스 개선점을 도출하고 실행에 옮깁니다. 이는 치과 서비스의 질을 높이고, 환자들의 만족도를 증가시키는 데 중요한 역할을 합니다.
피드백의 중요성: 서비스 개선 후에는 다시 환자들의 피드백을 수집하여, 추가 개선사항이 있는지 확인합니다. 이 과정을 통해 치과는 지속적으로 발전할 수 있습니다.
치과가 경험의 시대에서 성장하기 위해서는 환자 중심의 서비스 제공, 차별화된 마케팅 전략, 그리고 지속적인 서비스 개선이 핵심 요소입니다. 환자의 요구와 기대를 충족시키며, 지속적으로 서비스를 개선해 나가는 것이 중요합니다.
환자 중심의 서비스 혁신을 이끄는 방법 중 하나는 의료 서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기관에서 구매자인 환자들에게 넘어갔다는 점을 인식하는 것입니다.
의료 시장의 경쟁이 심화되고 있으며, 인터넷으로 병원 정보를 꼼꼼히 확인하는 환자들도 늘고 있습니다. 이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객 만족을 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 되었습니다.
높아지는 고객 불만을 해결하기 위해, 의료 서비스 제공자는 환자들에게 제공하는 의료서비스에 대해 자세히 설명해야 합니다.
환자들은 자신이 구매하는 의료서비스에 대한 많은 정보를 기대합니다.
예를 들어, 병의 원인이 무엇인지, 어떤 치료법이 가능한지, 현재 받고 있는 치료는 전체 과정의 어떤 부분에 해당하는지 등에 대한 정보를 원합니다.
이러한 환자 중심의 서비스 혁신을 위해서는 의료기관이 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자 중심의 수준 높은 치과진료서비스를 제공해야 합니다. 이를 위해 의료기관은 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 사전에 명확하게 제시하고, 쾌적하고 편리한 진료환경을 갖추기 위해 최선의 노력을 기울여야 합니다.
치과가 경험 중심 시대에서 성공하기 위해서는 환자 중심의 서비스 제공이 핵심입니다. 환자들의 니즈를 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 서비스를 개선해 나가는 과정을 통해 환자 만족도를 높이고, 치과의 서비스 품질을 지속적으로 향상시켜야 합니다.
