공감은 단순히 고객의 말을 듣는 것을 넘어, 그들의 감정과 상황을 이해하고 적극적으로 반영하는 것을 의미합니다. 즉, 고객경험관리는 ‘공감’을 실천하는 것이에요.
위즈벤 김락균 님의 <공감으로 시작하는 고객경험관리> 인사이트를 정리해봤습니다.
고객의 입장에서 생각하고, 고객 경험 관리에 집중하는 것은 치과의 성공을 위한 첫걸음이자 마지막 관문입니다.
고객과의 모든 접점에서 공감과 세심한 배려를 통해 차별화된 경험을 제공한다면 치료가 끝난 환자들의 재방문율을 높일 수 있는 방법이 될 수 있습니다.
기술은 인간을 대체할 수 있을만한 건 다 대체할 수 있습니다. 체어 보시면 어떤가요? 석션을 할 수 있게끔 나와있습니다. 하지만 우리는 석션만 하는 것이아닌 치료를 하면서의 환자의 상태를 살펴 불편한 부분이 있는지 치료에 대한 경험관리를 지속적으로 하고 있으며 환자에게 신경을 쓰고있다는 것, 공감. 그게 중요하다고 생각합니다.
소비자의 경험여정
고객이 무언가를 의식하여 목적이 생기면 그것을 검색해보고, 발견해 내는 단계입니다.
그리고 병원을 내원해서 치료하고, 치료한 것을 직접 경험하는 단계. 그리고 그 이후는 자신의 경험을 공유하는 단계까지 이르는 건데요, 간단하게 이야기 하자면 소비자가 구매여정 이후에 소유하는 기간, 즉 무언가를 치료하고 경험했던 여러가지의 사소한 것들까지 치과의 브랜딩에 많은 영향을 끼칩니다.
고객들이 유입되도록 아무리 마케팅을 잘 해놓아도 실제 방문 후 고객이 경험하는 치과의 경험에 대해서 고객들이 만족을 느끼지 못한다면 의미가 없죠.
그래서 방문전/ 방문 중/ 방문 후 모든 여정까지 꼼꼼하게 잘 설계하여 관리하여야 합니다.
고객경험관리의 핵심: 공감
공감의 중요성
고객의 입장에서 생각하고, 그들의 감정을 이해하는 것은 고객경험관리에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 공감을 통해 기업은 고객의 진정한 필요를 파악하고, 이를 충족시키는 서비스를 제공할 수 있습니다.
공감의 실천 방법
공감은 단순히 고객의 말을 듣는 것을 넘어, 그들의 감정과 상황을 이해하고 적극적으로 반영하는 것을 의미합니다. 이를 위해 기업은 고객의 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 기반으로 서비스를 개선해야 합니다.
공감으로부터 시작한다
치과에서 공감 실천하는 방법
환자의 불안감 이해하기
치과 방문은 많은 사람들에게 불안과 공포의 원인이 될 수 있습니다. 환자의 불안감을 이해하고, 이를 줄이기 위한 조치를 취하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 치료 과정을 자세히 설명하고, 환자가 가질 수 있는 질문에 친절하게 답변하는 것이 좋습니다.
개개인에 맞춘 치료 계획과 치료 단계 설계
환자에 따라 치료 계획과 단계를 설계할 필요가 있습니다. 가령 치과 공포증이 너무 심해 치료를 오랫동안 보류해왔던 환자가 용기를 내서 치료를 시작하였다면 가장 힘들고 오래걸리는 치료부터 시작하는 것이 아니라, 가장 쉬운 것부터 해보는 것입니다. 환자가 치료가 생각보다 힘들지 않고 하나를 해냈다는 경험을 한다면, 다른 나머지 치료도 용기를 내서 하실 수 있습니다.
자신감과 용기를 주면서 매 순간 긍정적인 경험을 준다면 치과 공포증도 점차 완화될 수 있죠.
적극적인 소통화 피드백 수집
환자와의 적극적인 소통은 공감을 실천하는 데 있어 필수적입니다. 치료 전, 중, 후에 환자의 의견과 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 서비스 개선에 반영한다면 분명 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
치과에서 고객경험관리를 위한 공감 실천은 환자의 불안을 줄이고, 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다. 환자의 입장에서 생각하고, 그들의 필요와 감정에 귀 기울이는 것이 핵심입니다.
