소비자들이 제품이나 서비스를 선택할 때, 스펙보다는 그것을 소비하면서 느끼는 기분이나 감정에 더 큰 영향을 받을 때가 많습니다. 고객들이 서비스를 경험하는 과정에서 얻는 감정적 만족도는 매우 중요합니다. 의료서비스도 마찬가지입니다. 환자들의 선택지가 다양해지고, 서비스의 표준화로 인해 차별성이 사라져, 가격 경쟁에 더욱 민감하게 반응합니다.
위즈벤 최선정 님의 <우리 병원 가치를 높여주는 환자관리> 일부분의 인사이트를 정리해봤습니다. 우선, 환자들가 병원을 찾을 때 감정을 이해해볼까요?
다양한 사람들이 찾는 병원, 많은 감정들이 있겠지만 대체적으로 다음의 4가지 공통점들이 있습니다.
- 통증으로 인한 불쾌한 감정
- 두려움 (통증에 대한 두려움 or 치료비에 대한 두려움)
- 시간적인 여유가 없어 번거로움
- 예측할 수 없는 것에 대한 불편함 (의료품질 or 서비스)
실제로 이런 감정을 가지고 병원을 찾은 환자들의 경험을 이해하고 그들이 진짜 필요로 한 것이 무엇인지 고민하고 긍정적인 감정으로 변화할 수 있도록 관리해야 합니다.
표준화의 함정(Commodity Trap)
Commodity Trap 이라고 들어보셨나요? 바로 표준화의 함정이라고 하는데요, 기술의 표준화로 차별성이 사라져 가격경쟁에 의존하게 되는 시대를 말해요. 브랜드 간의 품질 차이가 줄어들어 다른 기업들과 구별할 수 있는 가치를 상실하고 경쟁력을 잃어버리는 상황을 가리킵니다.
요즘 동네 치과도 마찬가지에요. 건물마다 치과가 있는데, 환자들의 선택지는 많아졌지만 무엇을 선택해야할지 모르는 혼란이 오고, 선택하기 어려운 상황에 놓였어요.
그렇다 보니 이런 경우 대부분의 소비자들은 가격에 더욱 민감해질 수 밖에 없어요.
환자들이 병원을 선택하는 과정부터, 실제 의료 서비스를 경험하고, 그 후에도 긍정적으로 기억될 수 있도록 모든 접점에서 환자 중심의 서비스를 설계하고 제공하는 것이 중요합니다.
이를 통해 병원은 단순한 의료 서비스 제공자를 넘어, 환자들의 마음속에 오래도록 기억되고 다시 찾고 싶은 브랜드가 될 수 있습니다.
환자경험관리로 병원 차별화하기
환자경험관리는 병원이 제공하는 의료 서비스의 질을 넘어서 환자가 병원에서 경험하는 모든 접점에서의 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 병원은 경쟁력을 강화하고 환자의 충성도를 높일 수 있습니다.
환자가 우리 병원을 인지하는 과정, 실제로 의료 서비스를 경험하는 과정, 그리고 긍정적으로 우리 병원을 기억하는 과정까지 모든 접점을 잘 설계하고 관리할 필요가 있습니다.
환자 인지 과정
환자들이 병원을 인지하는 첫 단계부터 긍정적인 인상을 심어줄 필요가 있음.
의료 서비스 경험: 실제 서비스를 받는 과정에서 환자의 기대를 충족시키거나 뛰어넘는 경험을 제공해야 함.
긍정적 기억 유지
서비스 이후에도 환자가 병원을 긍정적으로 기억할 수 있도록 지속적인 관리와 소통이 필요합니다. 고객의 선택지가 다양해지고, 표준화의 함정에 빠져 차별화가 어려워진 현 상황에서 주 고객을 뾰족하게 타겟팅하고 차별화 전략을 수립하는 것은 매우 중요합니다.
환자들이 우리 병원을 인지하고 유입하는 과정부터 실제 의료서비스를 경험하기 까지. 그리고 이후 우리 병원을 긍정적으로 기억할 수 있도록 모든 부분을 환자 입장에서 이해하고, 설계해야 합니다.
그래야 많은 사람들에게 오래 기억되고 다시 찾는 브랜드가 될 수 있습니다.
